В ушедшем году снизилось посещение сбытовых участков — в первую очередь это было связано с особенностями эпидемиологической ситуации. При этом очное взаимодействие все равно пользовалось у населения большим спросом, особенно у людей, находящихся в так называемом серебряном возрасте. Они не остались без поддержки благодаря проведению акции взаимопомощи «Мы вместе». Выездное обслуживание по месту проживания включало помощь в решении следующих вопросов: приём оплаты за электроэнергию; консультации по возможностям дистанционной оплаты электроэнергии и передачи показаний приборов учёта, в том числе помощь с регистрацией в «Личном кабинете» и в мобильном приложении АО «Читаэнергосбыт».

В апреле-июне 2020 года обработка заявок от населения была максимально переведена в онлайн-режим – объём обращений, принятых специалистами компании в дистанционном формате (в том числе через «Личный кабинет» клиента и электронную почту, а также в личных сообщениях на страницах АО «Читаэнергосбыт» в социальных сетях), вырос на 40% по сравнению с предыдущими месяцами.

Таким образом, закрытие офисов на карантин и приостановка очного обслуживания закономерно сделали интернет главным каналом получения информации по всему кругу вопросов энергосбытовой деятельности. В этих условиях возрос уровень популярности дистанционных сервисов компании – именно они позволили сохранить качество обслуживания в период самоизоляции и в итоге повлияли на экономический результат . В два раза по сравнению с 2019 годом возросло количество заочных обращений физических лиц по Республике Бурятия, в 2,5 по Забайкальскому краю.

Число платежей, совершенных жителями обоих регионов через кабинет абонента и мобильное приложение АО «Читаэнергосбыт» увеличилось в 3 раза – с 200 тысяч в 2019 году до почти 600 тысяч в 2020.

За год была значительно усовершенствована работа с клиентами, внедрены новые услуги и сервисы для абонентов — например, Вайбер-бот. В разы увеличилась популярность интеллектуального робота-автоинформатора в контакт-центре. Многие отказались от бумажной квитанции в пользу электронного счета. В мобильном приложении и личном кабинете АО «Читаэнергосбыт» стали доступны новые возможности: оплата услуг сторонних организацийи получение справки об отсутствии задолженности. Теперь потребители, не посещая офис компании, могут быстро и удобно получить данный документ, а также оплатить не только электроэнергию, но и услуги других ресурсоснабжающих предприятий.

В компании считают, что уровень обслуживания клиентов – это стратегический фактор, влияющий на снижение дебиторской задолженности и поддержание положительного имиджа гарантирующего поставщика. Задачи по развитию сервисов в 2021 году связаны с повышением их удобства, ростом функционала и расширением каналов взаимодействия.

Вывод однозначен — главный тренд года связан с ростом цифровых клиентских сервисов. 2020 год стал серьезным испытанием для компании, но с помощью интернет-отрасли этот тест успешно пройден. Рейтинг мобильного приложения (по данным на конец 2020 года) говорит сам за себя.