Об этой тенденции, получившей название «ИИ–бумеранг», сообщает Associated Press. Как оказалось, нейросети не в силах справиться с задачами, требующими критического мышления, творческого подхода, командной работы и понимания внутренних процессов. Какие организации уже столкнулись с этим эффектом — в подборке «Ведомостей».
Klarna
В 2024 году шведская финтех–компания стала активно внедрять нейросети в службу поддержки. Она представила ИИ–ассистента на базе OpenAI, который за первый месяц обработал 2,3 миллиона обращений — около двух третей всех запросов клиентов на 23 рынках и 35 языках. В компании заявляли, что чат–бот выполнял объём задач, сопоставимый с работой 700 штатных сотрудников. В результате Klarna заморозила их наём более чем на 12 месяцев. Численность персонала сократилась на 22 процента, что в конечном счёте позволяло сэкономить около 40 миллионов долларов.

Поначалу нейросети хорошо справлялись с типовыми запросами, но сложные обращения снижали удовлётворенность клиентов. В 2025 году Klarna возобновила наём сотрудников службы поддержки, а ещё через год генеральный директор Себастьян Сьемятковский признал, что компания пожертвовала качеством ради экономии и вернулась к гибридной модели. Теперь ИИ обрабатывает типовые запросы, а люди — сложные ситуации, требующие понимания задачи клиента.

Ford

Генеральный директор автомобильного гиганта Джим Фарли обещал, что «ИИ заменит буквально половину всех офисных работников в США». Однако сама компания на фоне внедрения машинного интеллекта установила антирекорд по отзывам автомобилей из соображений безопасности. В модельном ряду стали одна за другой появляться неисправности — от риска трещин в топливных форсунках до внезапной остановки двигателя. Расходы на гарантийный ремонт достигли колоссальных размеров: в 2023 году Ford потратил на него 4,8 миллиарда долларов, что втрое больше среднего по отрасли.

В 2026 году Ford вернул порядка 350 опытных инженеров, способных выявлять неисправность ещё до того, как деталь попадёт на производственную линию. При этом корпорация не стала отказывается от ИИ совсем, поменяв сферу его применения. Она запустила 100 000 новых автоматизированных тестов для выявления очевидных проблем безопасности. В результате к июню Ford поднялся сразу с десятого на третье место в исследовании качества новых автомобилей Initial Quality Study, уступив только Porsche и Genesis.

Commonwealth Bank of Australia

В июле 2025 года один из крупнейших банков Австралии объявил о сокращении 45 сотрудников службы клиентской поддержки. Причиной стало внедрение ИИ–бота, который должен был принимать звонки клиентов, определять характер их обращений и автоматизировать решение стандартных вопросов. Руководство рассчитывало, что новая технология позволит уменьшить нагрузку на кол-центры и снизить потребность в операторах.


Однако вскоре после запуска системы сотрудники и профсоюз обратили внимание, что количество обращений не снижается, а растёт. Уже в августе банк пересмотрел решение и признал ошибку, заявив, что первоначальная оценка не учитывала все обстоятельства. Попавшим под сокращение предложили остаться или воспользоваться опцией добровольного увольнения.

Amazon

Гигант электронной коммерции провёл масштабную оптимизацию штата на фоне развития ИИ и автоматизации бизнес–процессов. 28 октября 2025 года компания объявила о сокращении примерно 14 000 сотрудников, а 28 января 2026 года — ещё около 16 000 человек, объяснив изменения необходимостью повысить эффективность управления и ускорить развитие новых технологий. При этом Amazon продолжал искать специалистов с опытом работы в облачных вычислениях, машинном обучении и разработке ИИ–агентов — направлениях, которые являются ключевыми для развития Amazon Web Services (AWS).

В сентябре 2026 года стало известно, что корпорация начала обращаться к бывшим сотрудникам, в том числе попавшим под сокращения, с предложениями вернуться. Рекрутеры AWS использовали инициативу под названием «Бумеранг», которая предполагает сокращённый процесс собеседований.

Salesforce

Ведущая облачная CRM–система стала активно применять ИИ–агентов для автоматизации клиентского обслуживания, в результате чего в 2025 году генеральный директор компании Марк Бениофф сообщил, что численность сотрудников службы поддержки сократилась с 9000 до 5000 человек. По его словам, ИИ был способен самостоятельно обрабатывать значительную часть обращений, отвечать на вопросы о продуктах и выполнять ряд стандартных операций. Более того, компания начала продвигать ИИ–агента Agentforce как инструмент, позволяющий клиентам Salesforce сделать то же самое.

Однако массовые сокращения привели к утрате значительного объёма внутренних знаний и опыта, а также снизили уровень доверия со стороны сотрудников и заказчиков. Теперь компания сменила курс и хочет вернуть уволенных. Руководство признало, что переоценило возможности ИИ в решении проблем и недооценило ценность собственного персонала.

IBM

В 2023 году американская технологическая корпорация провела масштабную реструктуризацию, сократив около 7800 рабочих мест, преимущественно в HR–отделах, технической поддержке и административных подразделениях. Генеральный директор Арвинд Кришна пояснял, что многие рутинные операции, включая обработку кадровых запросов, оформление отпусков, ведение документации и управление заработной платой, может выполнять ИИ. Компании удалось автоматизировать около 94 процентов стандартных процессов.

Однако общая численность сотрудников IBM впоследствии не только восстановилась, но и превысила первоначальные показатели. Как отмечал Кришна в интервью The Wall Street Journal в мае 2025 года, внедрение ИИ позволило компании направить освободившиеся ресурсы на развитие других направлений. В частности, IBM увеличила набор программистов, специалистов по продажам и маркетингу, чьи профессиональные навыки пока сложно полностью заменить нейросетями.

Block

Американская финтех–компания, основанная Джеком Дорси и развивающая платёжные и финансовые сервисы Cash App, Square и Bitkey, в феврале 2026 года объявила о сокращении более 4000 сотрудников — около 40 процентов штата. По словам Дорси, решение было связано с внедрением ИИ и автоматизацией рабочих процессов, которые позволяют небольшим командам выполнять больший объём задач. При этом руководство подчеркнуло, что сокращения не связаны с финансовыми трудностями: по итогам 2025 года валовая прибыль Block составила 10,36 миллиарда долларов, увеличившись на 17 процентов.

Правда, всего через несколько недель стало известно, что Block вернула на работу как минимум четырёх бывших сотрудников. Речь идёт о специалистах из разных подразделений — от инженерного отдела до рекрутинга.

В январе 2023 года материнская компания Google объявила о сокращении примерно 12 000 сотрудников по всему миру. Решение было принято в рамках масштабной оптимизации расходов и пересмотра приоритетов бизнеса.
Однако уже в 2025 года корпорация стала активно привлекать бывших сотрудников обратно, особенно в подразделения, связанные с ИИ. По данным CNBC, около 20 процентов нанятых ею инженеров–программистов в области ИИ ранее уже работали в Google. Такой подход позволял быстрее закрывать вакансии и возвращать специалистов, которым не требовалось заново осваивать внутренние процессы корпорации.