"Баргузин ФМ"
"Русское радио"
 
 
 


Новое

4 марта 2022, 12:40

Фото: pixabay.com

"Часто звонят встревоженные люди, бывает, ругаются": Операторы колл-центров по вопросам COVID в Бурятии рассказали о своей работе

В условиях пандемии, вызванной новой коронавирусной инфекцией COVID-19 Минздрав Республики Бурятии в постоянном режиме проводит мониторинг обращаемости жителей республики в колл-центры поликлиник и медицинских центров. За сутки операторы колл-центров принимают свыше 42 тыс. звонков, а операторы «горячей линии» Минздрава принимают свыше 9,8 тыс. обращений. Самый большой объём звонков приходится на утренние часы — до полудня, и время ожидания увеличивается. В среднем в незагруженные часы время ожидания ответа составляет до 5 минут. В период роста заболеваемости телефонное оборудование увеличено с 41 единицы до 124, а операторов — с 57 до 140.

«Горячая линия» Минздрава помогает гражданам найти ответ на вопросы, связанные с новой коронавирусной инфекцией: когда будут готовы результаты анализа, что нужно делать, если он оказался положительным, в каком учреждении можно сделать платный и бесплатный анализы на выявление коронавирусной инфекции, что делать при признаках ОРВИ и т. п. Однако следует понимать, что большая часть операторов колл-центров — молодые люди без медицинского образования, зачастую — студенты вузов и колледжей.

«Мы прошли обучение, прежде чем работать с населением. Также в зале рядом с нами постоянно находится наставник, который подсказывает, если возникают вопросы. Чаще всего к нам обращаются, чтобы узнать результат теста. У нас у каждого имеется база данных под рукой, и по предоставленным сведениям мы узнаем статус анализа. Как правило, надо отвечать быстро и давать полную информацию, поэтому мы постоянно сами находимся в состоянии учебы — узнаем, читаем, уточняем», — рассказал оператор колл-центра Леонид.

В штате колл-центра практически нет дипломированных врачей и опытных психологов. Операторы не могут поставить диагноз по перечисленным симптомам или же ответить на вопросы, связанные с административной работой медучреждений.

«Разглашать содержание разговоров с клиентами мы не можем», — призналась оператор колл-центра Мария. — «Но если говорить в общих чертах, то некоторые люди звонят, чтобы рассказать, что их раздражают баннеры с номерами колл-центра, например. Также были случаи, когда звонившие ругались и просили связать их с министрами и правительством напрямую, хотя это не входит в полномочия операторов».

«Ситуации бывают разные. Часто звонят встревоженные люди, которых надо успокоить. Бывает, ругаются. Первые дни очень переживала, а сейчас воспринимаю спокойно. Это сложное для всех время. Я учусь в педагогическом колледже, сейчас идет стажировка, и в свободное время я работаю здесь. В среднем за день принимаю около 300 вызовов», — поделилась оператор колл-центра Елизавета.

В настоящее время с целью усовершенствования работы единого номера 122 по COVID-19 подключено голосовое меню, которое позволяет координировать выбор поликлиник Улан-Удэ, а также решить вопросы, связанных с вызовом врача на дом, лекарственного обеспечения, оформления больничного листа. Помимо этого с помощью голосового меню сохранено круглосуточное соединение с «горячей линией» Минздрава — 37-95-32.

Авторы: Старицына Алина, Шункова Валентина.


↓

Новости раздела «Байкал»

 
В связи с ужесточением требований к сбору и хранению персональных данных мы были вынуждены отключить возможность оставлять комментарии к материалам на сайте. Обсудить новости можно в наших соцсетях:
https://vk.com/bmk.news

© 2004-2026 информационное агентство «Байкал Медиа Консалтинг»

Св-во о регистрации СМИ Эл № ФС 77-22419 от 28.11.2005 г. выдано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия


Адрес редакции: 670000, Республика Бурятия, 

г. Улан-Удэ, ул. Смолина, 54б, помещение 3А

Телефон редакции: ‎‎8 (924 4) 58 90 90  

E-mail редакции: info@baikal-media.ru

Учредитель - ООО «Байкал Медиа Консалтинг». Главный редактор:

Озеров Игорь Викторович


Курение вредит Вашему здоровью!

Политика обработки персональных данных

 Наверх 

При перепечатке текстов либо ином использовании текстовых материалов с настоящего сайта на иных ресурсах в сети Интернет гиперссылка на источник обязательна. Перепечатка либо иное использование текстовых материалов с настоящего сайта в печатных СМИ возможно только с письменного согласия автора, правообладателя. Фотографии, видеоматериалы, иные иллюстрации могут быть использованы только с письменного согласия автора (правообладателя) и с обязательным указанием имени автора и источника заимствования

В случае использования  материала в печатном издании, необходимо указывать адрес сайта: www.baikal-media.ru

Редакция оставляет за собой право полностью или частично удалять комментарии пользователей.




^