$ 63.91
68.5
Авторизация
Войти Напомнить пароль

Логин

Пароль

"Баргузин ФМ"
"Эхо Москвы" "Русское радио"


9 мая 2014, 00:32

Молодёжь Бурятии: "МТС. Тарифный план Дисконнект"

Снова о том, как провайдеры "борются" за клиентов. И это, извините, не рекламная статья.

Мы привыкли ругать "совковый" сервис. ЖЭКи, СОБЕСы, поликлиники - все эти учреждения символизируют отсталость российской "сферы обслуживания".
Но зачастую за модным термином "клиентоориентированность" стоит, по сути, то же самое - некомпетентность и незаинтересованность, прикрытая формально-вежливыми процедурами.

"Пап, что-то с интернетом!", - с этой обычной фразы началась целая эпопея. 

Провайдеру МТС наша квартира досталась "по-наследству" от купленной сотовым гигантом местной компании "Арт Телеком". В переходный период сентября прошлого года творился форменный бардак, неделю не было никакой связи, контакт-центр обещал прислать монтажника, и долго удивлялся, что в час дня по Москве в улан-удэнской техподдержке никого уже нет. Я даже в сердцах написал заявление о расторжении, но тут в МТС как раз нашёлся вменяемый сотрудник, который решил проблему, и принёс все возможные извинения. Заявление я аннулировал, жизнь продолжилась.

Апрель начался с сюрприза - связь вместо десятков мегабит "сжалась" до 3-5 килобит в секунду. Я позвонил в контакт-центр МТС. "Никаких ограничений не вижу, сейчас передам вашу заявку местному техническому специалисту". 
На следующий день звоню снова. "У вас, наверное, через вай-фай подключено?". Да, через вай-фай. "Вам нужно обратиться к производителю модема. У вас какая модель? Сейчас я вам сброшу смс-кой телефон их тех.поддержки".
Не дождавшись обещанной смс-ки, я договорился с соседями и подключился к их сети. Всё в порядке, связь нормальная, значит, модем работает.

Звоню снова в техподдержку, добираюсь до специалиста. Интересная деталь - рассказав консультанту всё о себе - город, номер договора, ФИО, я снова вынужден повторять это следующему человеку, с которым меня соединят.
"Всё равно нужно подключить кабель напрямую". Ну и как я это сделаю, если провод проложен под потолком? Вожусь несколько часов, приходится держать компьютер на весу. Справился.
Дозваниваюсь, сообщаю, что готов выполнить её инструкции. "Да нет, не нужно ничего, у вас просто баланс отрицательный, нужно пополнить - и всё заработает". Как? А вчера-позавчера этого нельзя было сказать?

Заметьте, всё это происходит по вечерам. То есть следующее действие можно совершить завтра.

Пополняю баланс, жду. Ничего не происходит. Звоню. "Да, всё нормально, ваш баланс такой-то. Давайте сделаем тест скорости. Плохая? Ну вы проверяйте периодически, я все ограничения снял, через несколько часов должно всё нормально стать".
"Что, и через несколько часов не работает? Ну я тогда передаю Вашу заявку тех.службе, они пришлют специалиста в понедельник с 10 до 12".

В понедельник в 18-00 звонит специалист и сообщает, что может не успеть. В 19-00 радостная новость -" всё нормально, успеваю, но одна проблемка есть - на Краснофлотской такого дома не нашёл". Какая Краснофлотская?! Я в другом конце города живу! И фамилия другая. Да, номера договора, дома и квартиры мои. И телефон тоже, раз вы звоните.
"Ладно,- говорит специалист,- завтра утром в офисе разберусь, дома ждите, пожалуйста".

Жду до вечера, звоню опять. "Как не пришёл, - удивляются на том конце провода, - А какой номер заявки у вас?". Так вы же обещали сбросить смс-кой, от вас пока ни разу ничего не приходило.
"Не вижу заявки в системе. Сейчас обновлю".

Назавтра звонок от сотрудницы местного офиса. "Я, кажется, поняла, в чём дело! Вы заявку на расторжение подавали?" Да, в сентябре и подал. "Ну, вот, вас и отключили". Как так? Я же его аннулировал, всё работало. Почему через полгода отключили-то? "Да неразбериха была, видимо. Сейчас руки дошли у отдела договоров. Да не волнуйтесь, сейчас я всё исправлю". 
Через некоторое время. "Нет, не получается исправить, не даёт система. Вам нужно в офис подойти - заявление написать, чтобы включили снова. Завтра сможете?".

Прихожу, что ж делать. Пишу "Прошу восстановить обслуживание". Включите? "Да, сейчас немедленно передадим, и вас включат".

Вечером звоню опять в контакт-центр. Почему не включаете? "Да пока нет ещё вашего заявления в системе". Да боже мой!!!

Середина следующего дня. Звонит телефон. "Здравствуйте, у нас тут путаница была с вашей заявкой, можно адрес уточнить?". Вот, пожалуйста. "Хорошо, вы извините, просто от двух разных заявок в одну данные собрались". Погодите, а вы что, хотите монтажника прислать? "Да".
Вы, может, просто побыстрее мою заявку проведёте? "Хорошо, я всё выясню и Вам перезвоню".
Не перезвонила.

Очередная вечерняя беседа с контакт центром. "У вас всё нормально должно быть. Хотите с тех.специалистом поговорить? Ок".
"Да, я вижу, что Вам нужно было подойти в офис". Ну так я вчера подходил. "Ну пока что офис Вашу заявку не передал. Вам нужно подождать. Обычно в течение 24 часов всё восстанавливаем". 
Ещё подождать?! Какое отношение вообще ваша внутренняя бюрократия имеет ко мне? "Ну вы позвоните в местный офис или сходите туда".

Местный офис (телефон, с которого мне обещала перезвонить дама) в пятницу не отвечал почти до 12-ти. Когда я дозвонился, меня узнали уже до того, как я представился. "Да, я сейчас позвоню в салон и узнаю, почему не отправили претензию". Снова никаких последствий.

И так далее, и так далее.

Ежедневные стандартные переговоры расцвели новыми красками в понедельник.
Я вновь изложил свою историю сотруднику, который обещал прямо сейчас проверить состояние моего соединения. "Да, я вижу, что Вы отключены от порта, это значит, надо вызывать специалиста. Никаких ограничений нет, просто, наверное, обрыв кабеля". А вы точно видите, что интернета у меня совсем нет? "Да, конечно, вы отключены от порта". Вот это новость! Так почему у меня сайты открываются, хотя и на крайне низкой скорости? "Как это открываются, не может быть! Чудеса какие-то".
Меня вновь переключают на другую ответственную сотрудницу, которая сообщает, что по моей претензии работает местный офис.

Иду в местный офис, где писал заявление и интересуюсь, передали ли моё заявление. Менеджер салона звонит в техническую службу (ШПД, как он сказал!), где ему объясняют, что они всё давно передали в некий поволжский центр, где нужно всего-то поставить в компьютере галочку "разрешаю", чтобы мне можно было снова включить нормальный интернет. 

Вернувшись домой, я ещё раз позвонил в контактный центр. Девушка на том конце провода вежливо выразила возмущение действиями коллег. "Первый раз такое встречаю" (эту фразу, кстати, я слышал иногда дважды в день)! "Да нет у нас никакой "волшебной кнопки"! Я вижу, что вы писали претензию, вы сделали всё, что могли. Приносим извинения, подождите до завтра".

Я подождал до послезавтра, за это время получил два СМС-послания: "Ваше заявление от 10-го на 15-е число находится в работе у специалиста". И снова извинения.

16-го картина повторилась. Первый специалист колл-центра: "У вас нет ограничений", второй: "Вы отключены, обратитесь в офис". Зачем? Они же сказали, что ничего большего не могут сделать. "Я вам ещё раз повторяю - обратитесь в офис. Я ещё что-нибудь могу для Вас сделать? Спасибо за обращение, счастливого дня". То ли издевательская вежливость, то ли вежливое издевательство.

17-го практически то же самое, за одним исключением. "По Вашей заявке стоит срок 28-е апреля". Что?!!! 26 дней на то, чтобы разрешить мне снова пользоваться интернетом?!! Да что происходит вообще?

Конечно, случается всякое. Большая компания, недавно купленный бизнес. Адаптация, Но я никак не могу понять, почему за формальными процедурами совершенно потерялась ответственность. Почему любая нестандартная ситуация вводит "специально обученных" операторов в такой ступор?

Закончилась история так - в очередной беседе с кем-то из местной техслужбы молодой человек сказал мне: "Вам было бы быстрее заново подключиться, а если бы другой абонент был, то ещё и сэкономили бы...". Ноу проблем, как говорится. Пришлось всё-таки расторгнуть свой договор и заключить новый от соседней квартиры.
По акции за полгода сэкономим ещё 2400 рублей.

Вы спросите, каким интернетом я буду пользоваться дальше? Знаете, пока тем же. Во-первых, до этой "коммуникационной катастрофы" всё было нормально. Интернет пропадал иногда, конечно, но всего 3-4 раза за полгода, и не больше, чем на несколько часов. Скорость хоть иногда была и ниже заявленной, но не критично. Судя по много-многочисленным отзывам в интернете, этим грешат все и не в меньшей степени. И иногда и в большей.


Источник:

Молодёжь Бурятии

Комментарии (6)

  • 9 мая 2014, 01:01

    Гость   Ответить

     

    Автор - редкий мазохист. Есть стрелателеком и бурнет, зачем мучаться.

    11 мая 2014, 23:08

    Пострадавший   Ответить

     

    Новый провайдер - новые дырки в стене.

    12 мая 2014, 15:06

    пользователь   Ответить

     

    Стрела телеком, говоришь..... у них другая фишка - интернет не работает - вирусы в вашем компе, неисправный модем, неправильный роутер... то есть вы ВСЕГДА виноваты сами. И не важно, что днем вирусов не было а вечером они все как-то разом воскресли. Плюс оплата вызова.

    15 мая 2014, 12:56

    В.Н.   Ответить

     

    Странно, но столько лет пользуюсь услугой компании Стрела телеком и никаких проблем и вирусов.

  • 13 мая 2014, 09:36

     

    по-моему, тут без черного пиара не обошлось - просто в МТС видят сильного конкурента... то, что при запуске услуги были определенные технические проблемы - это естественный процесс, уверен, сейчас качество услуги не хуже, чем у других провайдеров.

    13 мая 2014, 15:03

    пострадавший   Ответить

     

    Зря Вы думаете про чёрный пиар. Проблема вообще не в техническом качестве связи (с этим у МТС всё в порядке) а в процедуре рассмотрения проблем и работе колл-центра.

Имя

Комментарий

CAPTCHA
Введите слово на картинке*

© 2004-2015 информационное агентство «Байкал Медиа Консалтинг»

Эл № ФС 77-22419 от 28.11.2005 г.
выдана Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия

 Наверх 

Перепечатка материалов возможна при указании активной ссылки на данный сайт.

В случае использования  материала в печатном издании, необходимо указывать адрес сайта: www.baikal-media.ru

Редакция оставляет за собой право полностью или частично удалять комментарии пользователей.

^